Training end user: chỉ train happy case

Mặt trái của việc dạy hết

Cơ chế rất đơn giản, đơn giản tới mức ai cũng biết khi nói về việc học của chính mình nhưng lại quên khi đứng lớp.

Người mới học một hệ thống đang xây dựng một đường đi trong đầu, và đường đó chỉ thành hình sau khi được lặp lại đủ nhiều lần, nên trước khi nó thành hình thì mọi nhánh rẽ bạn dạy thêm đều không có chỗ nào để bám vào; chúng không được nhớ như một phương án dự phòng mà được nhớ như tiếng ồn, và tệ hơn là chúng làm mờ luôn cái đường chính vốn là thứ duy nhất người học sẽ dùng mỗi ngày.

Thêm vào đó là một chuyện rất thực tế về khoảng cách thời gian. Tuần đầu sau go-live thì người dùng ngập trong những vướng mắc rất cơ bản, chủ yếu là không biết thao tác ở đâu, nên phần ngoại lệ mà bạn dạy trước đó không được dùng tới; tới lúc họ thật sự gặp một tình huống ngoại lệ đúng nghĩa thì đã cách buổi đào tạo khá lâu, và không ai nhớ được một thao tác mình chưa từng làm sau ngần ấy thời gian.

Do đó cái bạn thật sự làm khi dạy hết không phải là trang bị thêm cho người học, mà là đánh đổi chất lượng của phần họ sẽ dùng mỗi ngày để lấy phần họ có thể không bao giờ dùng tới, và đó là một cuộc đánh đổi mà không ai trong phòng nhận ra là đang diễn ra.

Lập trường: chỉ dạy luồng đúng

Đây là một quan điểm nghề khá rõ ràng, nên tôi ghi rõ nguồn: đây là cách làm của một quản lý dự án lâu năm ở công ty triển khai mà tôi có dịp học hỏi, và tôi thấy lập luận của nó thuyết phục.

Nguyên tắc là chỉ đào tạo luồng đúng, còn các tình huống sai thì đưa tài liệu cho người dùng xem.

Ví dụ mà người này đưa ra rất sát thực tế. Đang dạy tạo một báo giá mới, tới một bước nào đó thì có vô số tình huống có thể xảy ra; hướng dẫn rằng anh chị hủy đi rồi đặt lại báo giá mới thì hoàn toàn đúng về mặt kỹ thuật, nhưng người học sẽ không nhớ và cũng chưa làm tới, bởi thứ họ cần nhớ trước đã là thao tác đúng.

Cần lưu ý rằng lập trường này không có nghĩa là giấu ngoại lệ đi. Nó chỉ nói rằng buổi đào tạo trực tiếp không phải chỗ để truyền đạt chúng.

Ngoại lệ đi về đâu

Nếu không dạy trong buổi thì ngoại lệ phải có chỗ đi, và có ba chỗ.

Chỗ thứ nhất là tài liệu hướng dẫn sử dụng, và đây là nơi ngoại lệ thật sự thuộc về, bởi tra tài liệu là hành vi xảy ra đúng vào lúc người dùng cần tới nó — họ đang mắc kẹt, họ có động cơ đọc, và thứ họ tự tìm ra được thì nhớ lâu hơn nhiều so với thứ nghe thụ động trong một buổi ba tiếng. Nếu tài liệu của bạn đã có bảng mô tả trường và ảnh màn hình đánh số từ giai đoạn viết tài liệu đặc tả thì phần lớn nguyên liệu cho việc này đã nằm sẵn ở đó.

Chỗ thứ hai là giai đoạn kiểm thử với người dùng. Đây là chỗ để họ tự va vào ngoại lệ trong một môi trường mà sai không tốn gì, và một lần tự xử lý được thì bằng ba lần được dạy.

Chỗ thứ ba là kênh hỏi đáp trong những tuần đầu sau khi hệ thống chạy. Bạn sẽ trực ở đó dù có dạy hết hay không, nên chấp nhận rằng một phần câu hỏi sẽ đổ về đây là chấp nhận thực tế chứ không phải làm ẩu; điều cần chuẩn bị chỉ là kênh đó phải được dựng sẵn và người dùng phải biết nó ở đâu trước khi họ cần tới.

Đồng thời, có một loại ngoại lệ vẫn phải dạy trong buổi, đó là những tình huống mà nếu làm sai thì không sửa lại được hoặc sửa rất tốn. Ranh giới ở đây không phải hiếm hay không hiếm, mà là có đường lùi hay không.

Hai nhóm người dùng, hai nội dung

Trước khi soạn kịch bản thì phải rõ mình đang dạy ai, và người học chia làm hai nhóm cần hai nội dung khác hẳn nhau.

Nhóm quản trị gồm ban lãnh đạo, trưởng bộ phận, tổ trưởng. Nội dung cho nhóm này là phân quyền, cấu hình, và cách xem báo cáo. Họ không cần thao tác nghiệp vụ hằng ngày, nhưng họ cần biết hệ thống đang cho ai thấy cái gì, bởi đó là câu hỏi họ sẽ bị hỏi.

Nhóm người dùng cuối thì ngược lại, họ chỉ cần đúng phần việc của mình và mọi thứ nằm ngoài phần đó đều là gánh nặng; một buổi đào tạo cho nhân viên kho mà dành hẳn một khúc nói về báo cáo doanh thu là một khúc làm loãng đúng phần mà họ thật sự cần nhớ.

Do đó đừng gộp hai nhóm vào một buổi để tiết kiệm thời gian. Cái tiết kiệm được là lịch của bạn, cái mất đi là sự tập trung của cả hai nhóm.

Ba mô hình đào tạo

Tùy dự án mà chọn một trong ba mô hình, và việc chọn phải được thống nhất với cả nhóm dự án chứ không phải quyết định của riêng người đứng lớp.

• Mô hình thứ nhất là đào tạo cho người dùng nghiệp vụ phía khách, rồi chính họ dạy lại cho người dùng cuối.
• Mô hình thứ hai là đào tạo cho đội IT phía khách trước rồi họ dạy lại, và cách này hay gặp ở những công ty rất kỹ, muốn đội IT nắm toàn bộ hệ thống.
• Mô hình thứ ba là đào tạo thẳng cho người dùng cuối, và đây là cách của những dự án quy mô thông thường.

Điểm tôi muốn thêm vào khi chọn hai mô hình đầu là mỗi lần truyền đạt lại đều mất mát một phần, nên nếu bạn chọn cách đó thì phải đầu tư mạnh hơn vào tài liệu, vì tài liệu là thứ duy nhất không bị mất mát qua trung gian.

Chuẩn bị một buổi

Bốn thứ phải có trước khi bước vào phòng.

Thứ nhất là kịch bản đào tạo, tức danh sách các thao tác sẽ đi qua theo đúng thứ tự nghiệp vụ chứ không phải theo thứ tự menu trên màn hình, bởi người học nhớ theo trình tự công việc hằng ngày của họ chứ không nhớ theo cách phần mềm được sắp xếp.

Thứ hai là danh sách người học kèm nhóm mà họ thuộc về, để bạn biết mình đang ở buổi nào trong hai loại nội dung.

Thứ ba là lịch, và ở đây tôi muốn nói thêm một chi tiết mà nguồn gốc của nó thuộc về giai đoạn trực sau go-live nhưng áp vào đây cũng đúng: lịch phải hợp với ca làm việc của người học chứ không hợp với giờ hành chính của bên triển khai.

Thứ tư là tài liệu hướng dẫn sử dụng, và tài liệu phải có trước buổi chứ không phải gửi sau. Nếu bạn đã có bảng mô tả trường và ảnh màn hình đánh số trong tài liệu đặc tả thì phần lớn nguyên liệu đã nằm sẵn ở đó.

Về môi trường thì có một số quy tắc bắt buộc, chẳng hạn không để đội phát triển đẩy mã trong ngày đào tạo và phải có môi trường riêng tách khỏi nơi đang phát triển; chuyện đó tôi đã nói ở bài về UAT và Pilot nên không nhắc lại.

Ghi nhận phản hồi ngay trong buổi

Buổi đào tạo là một trong những chỗ sinh ra nhiều phản hồi nhất của cả dự án, vì đây thường là lần đầu người dùng thật chạm vào hệ thống, và chỗ ghi nhận phản hồi thì phải được chuẩn bị từ đầu dự án chứ không dựng vội trong buổi này.

Cụ thể trong buổi, hãy có sẵn một chỗ để người học ghi lại vướng mắc ngay tại chỗ, và đừng để việc đó cho trí nhớ của người đứng lớp. Một câu hỏi lặp lại ở ba người khác nhau là dấu hiệu tài liệu thiếu một mục, còn một câu hỏi chỉ một người hỏi thì thường là chuyện riêng của người đó.

Ba dấu hiệu buổi đào tạo đã đạt

Bạn không cần chờ tới tuần sau mới biết buổi đào tạo có hiệu quả hay không; ba dấu hiệu dưới đây quan sát được ngay trong buổi.

Dấu hiệu thứ nhất là người học tự làm lại được luồng chính mà không cần nhìn màn hình của bạn. Do đó hãy dành phần cuối buổi để họ tự thao tác, chứ đừng dùng hết thời gian để trình bày.

Dấu hiệu thứ hai là câu hỏi của họ chuyển từ hỏi bấm ở đâu sang hỏi trường hợp này thì làm sao. Câu hỏi loại thứ hai nghĩa là đường chính đã hình thành và họ đang bắt đầu mở rộng ra ngoài.

Dấu hiệu thứ ba là họ biết mở tài liệu ở đâu. Nghe nhỏ nhặt, nhưng cả lập trường trong bài này chỉ đứng vững nếu người dùng biết tra ở đâu khi gặp ngoại lệ; dạy họ mở tài liệu là phần bắt buộc của buổi, không phải phần thêm vào nếu còn thời gian.

Khi người dùng đã biết dùng và dữ liệu đã lên hệ thống thì việc còn lại là ngày bấm nút, và ngày đó có một danh sách kiểm mà một nửa của nó không nằm trong tay bạn.