Document Analysis
Khai thác yêu cầu bằng cách đọc thứ tổ chức đã có sẵn: quy định, biểu mẫu, hợp đồng, tài liệu hệ thống cũ, dữ liệu thật và ticket hỗ trợ. Rẻ, làm được ngay, và luôn cần đối chiếu lại với người thật.
Định nghĩa
Việc đầu tiên nên làm khi vào một nghiệp vụ lạ hoắc, và cũng là việc rẻ nhất. Trước khi làm phiền ai, hãy đọc thứ họ đã viết ra: quy định nội bộ, biểu mẫu đang dùng, hợp đồng mẫu, màn hình hệ thống cũ, dữ liệu xuất ra từ cơ sở dữ liệu. Đọc xong, buổi phỏng vấn đầu tiên của bạn sẽ khác hẳn về chất, vì bạn hỏi được câu cụ thể thay vì câu "anh chị mô tả quy trình giúp em".
Tài liệu cho bạn biết tổ chức nói mình làm gì. Người và dữ liệu cho bạn biết họ thật sự làm gì. Bạn cần cả hai, và độ vênh giữa chúng thường chính là chỗ có việc để làm.
Đọc gì và moi được gì
| Loại tài liệu | Moi được | Bẫy |
|---|---|---|
| Quy định, quy trình nội bộ | Luồng chuẩn, cấp phê duyệt, hạn mức | Bản ban hành 2019, thực tế đã đổi ba lần |
| Biểu mẫu, file Excel đang dùng | Trường dữ liệu thật, cách đặt tên của nghiệp vụ | Cột thừa không ai điền, cột "ghi chú" chứa cả một quy trình ngầm |
| Hợp đồng, phụ lục, SLA | Cam kết bắt buộc, mốc thời gian, mức phạt | Điều khoản mâu thuẫn giữa các phụ lục |
| Tài liệu hệ thống cũ | Danh sách chức năng, ERD, API | Viết cho bản cũ hơn bản đang chạy |
| Dữ liệu thật xuất từ CSDL | Tần suất, phân bố, ngoại lệ, dữ liệu rác | Cần người kỹ thuật lấy hộ, và cẩn thận dữ liệu cá nhân |
| Ticket hỗ trợ, log tổng đài | Nỗi đau xếp theo tần suất | Chỉ phản ánh người chịu khó khiếu nại |
Ba hàng cuối bị bỏ qua nhiều nhất và lại đáng giá nhất. Một câu lệnh đếm theo nhóm trên dữ liệu ba tháng nói cho bạn nhiều hơn hai buổi họp.
Đọc nhanh mà vẫn ra việc
Đừng đọc tuần tự từ trang một. Cách hiệu quả hơn:
- Đọc mục lục và các bảng biểu trước. Bảng chứa mật độ thông tin cao nhất.
- Truy tìm danh từ nghiệp vụ và ghi lại nguyên văn cách gọi của họ — phiếu chuyển kho, lệnh xuất, hồ sơ vùng xám. Đây là hạt giống cho từ điển dữ liệu, và dùng đúng từ của khách giúp bạn được tin nhanh hơn nhiều.
- Đánh dấu mọi con số và mọi ngưỡng: 48 giờ, 5 triệu, 3 lần. Ngưỡng chính là business rule đang trốn trong văn xuôi.
- Ghi riêng một danh sách mâu thuẫn giữa các tài liệu. Danh sách này là nghị trình cho buổi làm việc kế tiếp.
- Ghi ngày ban hành và người ký của từng tài liệu. Khi hai bản đá nhau, bạn cần biết bản nào mới hơn và hỏi ai.
Ví dụ thực tế
Dự án làm cổng tự phục vụ cho một công ty cấp nước, khoảng 180.000 khách hàng.
Thay vì bắt đầu bằng phỏng vấn, BA xin xuất 1.240 ticket của tổng đài trong sáu tháng, rồi ngồi phân nhóm bằng tay trong hai ngày. Kết quả: 38% ticket là tra cứu số tiền và hạn thanh toán, 21% là báo sai chỉ số nước, 14% là xin cấp lại hoá đơn điện tử, phần còn lại rải rác.
Hai con số đầu định hình toàn bộ đợt một. Đáng chú ý hơn là nhóm 21%: đọc kỹ nội dung ticket thì thấy phần lớn ca đó chỉ số vẫn đúng, khách không hiểu cách tính giá bậc thang nên tưởng bị tính sai. Yêu cầu sinh ra từ đó là một màn hình giải thích cách chia bậc cho hoá đơn đang xem, chi phí làm rất nhỏ.
Nếu chỉ đi phỏng vấn ban lãnh đạo, danh sách chức năng đợt một chắc chắn đã có "thanh toán trực tuyến" ở trên cùng, và có lẽ không có màn hình giải thích bậc giá — thứ về sau cắt được gần một phần năm cuộc gọi.
Bẫy lớn nhất
Tài liệu quy trình ở hầu hết doanh nghiệp Việt Nam là bản đã ban hành, không phải bản đang chạy. Không ai nói dối; chỉ là quy trình đổi theo thực tế mà văn bản không được cập nhật, hoặc cập nhật một năm một lần cho đợt đánh giá chất lượng.
Nguyên tắc an toàn: mọi thứ đọc được từ tài liệu đều là giả thuyết cho tới khi có người xác nhận. Cách xác nhận nhanh nhất là mang chính tài liệu đó tới buổi phỏng vấn, chỉ vào bước số 4 và hỏi "chỗ này thực tế có đúng vậy không". Câu trả lời "cũng gần gần vậy" là lời mời đào tiếp.
